Refuerzos de conducta: qué son y cómo puedes usarlos en tu negocio

¿Qué son los refuerzos de conducta?

Si has tenido la oportunidad de familiarizarte con el ámbito Psicología, seguramente hayas oído hablar más de una vez del concepto de refuerzo de conducta, el cual hace alusión a aquellos estímulos que aumentan la probabilidad de que una conducta se repita en el futuro.

Uno de los ejemplos más clásicos en este sentido, es el experimento de B.F. Skinner realizado con palomas. En el mismo, el psicólogo reforzaba el comportamiento de los animales (presionar la palanca o picotear el disco) dándoles comida como recompensa, lo que provocaba que las palomas repitieran dicha acción.

De aquí fue de donde salieron varios conceptos que nos interesa conocer para nuestra estrategia:

• Refuerzo positivo: se trata de aquel estímulo que, al ser presentado después de una conducta, aumenta la probabilidad de que esa conducta se repita en el futuro. Es decir, es algo agradable que queremos que vuelva a suceder.
• Refuerzo negativo: en el lado opuesto tenemos aquellos estímulos que, al ser eliminados, también aumenta la probabilidad de que esa conducta se repita en el futuro. ¿Por qué? Pues porque hablamos de algo desagradable que estaba molestando al usuario.

Ambos tipos de refuerzos pueden resultar interesantes, pero de cara a utilizarlos dentro de nuestra estrategia, vamos a manejarnos con los que son más sencillos de implantar: los refuerzos positivos. Ahora veremos cómo hacerlo. 

Tipos de refuerzos de conducta que podemos aplicar en el contexto de las ventas

Con lo que hemos visto hasta ahora, seguro que te has dado cuenta de que utilizar refuerzos de conducta puede ser clave para conseguir que nuestros clientes quieran volver a comprar nuestros productos.

Pero, ¿qué tipos de refuerzos podemos emplear? Veamos algunos ejemplos:

Descuentos y promociones

El beneficio que obtienen es inmediato, por lo que podemos incentivarlos de manera sencilla a que realicen una compra. Además, si ofrecemos este tipo de descuentos de forma habitual, será más sencillo que sigan comprándonos productos en un futuro.

Programas de fidelización

Si, por ejemplo, creamos un programa de puntos donde los clientes acumulen recompensas por cada compra, también estaremos dándoles pequeños refuerzos positivos. 

Esta estrategia no sólo es ideal para fidelizar a nuestros clientes, también ayuda a fomentar una imagen más positiva de la marca. Además, como truco adicional, debes saber que los mejores refuerzos son aquellos que no implican recompensa económica, puesto que se valoran más. Por ejemplo, puedes ofrecer asesoramiento especializado gratuito en vez de un descuento.

Ofertas exclusivas

Otra forma de incentivar la compra y reforzar la conducta de nuestros clientes consiste en diseñar promociones que solo estén disponibles por tiempo limitado. 

En este caso, la urgencia creada por la oferta limitada actúa como un refuerzo negativo al eliminar la oportunidad de obtener el descuento si no se actúa rápidamente, lo que motiva a los consumidores a comprar antes de que la oferta termine.

Regalos y muestras

Finalmente, también podemos recurrir a la clásica estrategia de sampling. Es decir, ofrecer un regalo a las personas que compren nuestros productos o servicios y hacérselo llegar al momento de recibirlo.

Este refuerzo positivo añade valor a la compra, incentivando a los clientes a elegir tu producto sobre el de la competencia. Además, si se trata de una muestra de algún otro de tus productos, incluso se puede conseguir una venta cruzada.

Cómo implementar refuerzos de conducta paso a paso

Ahora que ya sabemos mucho más sobre los refuerzos de conducta, ha llegado el momento de aprender a implementarlos dentro de nuestra estrategia. ¿Cómo? Mediante el paso a paso que te vamos a explicar a continuación y que también te detallamos en esta imagen.

1. Identifica comportamientos clave

Es decir, tienes que determinar qué comportamiento de tus usuarios es el que quieres fomentar y, por tanto, al que aplicarás el refuerzo. Puede ser que compren de manera recurrente, que hagan pedidos más grandes, que se suscriban a una membresía, etc.

En nuestro ejemplo, vamos a pensar que se trata de una tienda que se dedica al ámbito retail y quiere fidelizar a sus clientes. De forma que, el comportamiento que queremos que se repita, es el de compra.

2. Selecciona el refuerzo más adecuado

Tras definir el comportamiento, deberemos elegir el tipo de refuerzo que creemos que puede ser más adecuado para nuestro buyer persona, para lo cual te recomendamos echar un vistazo al listado que te hemos dejado más arriba.

Siguiendo con nuestro ejemplo, una buena opción podría ser implementar un programa de fidelización en el que, por cada compra, consigan una serie de puntos. Eso sí, es fundamental que las recompensas sean realistas y no estén demasiado delimitadas en el tiempo, por lo que al llegar a 5 compras, podríamos ofrecerle un descuento adicional y sin límite de tiempo para gastar.

3. Comunícalo de forma correcta

Este tipo de refuerzos no solo deben definirse de forma correcta, también deben comunicarse bien para que los usuarios puedan entender que disponen de dichos beneficios. 

Para ello, lo más recomendable es tratarlo como un argumento de venta tradicional y aprovechar para colocarlo en nuestros emails comerciales, página web, comunicaciones en redes sociales, etc. Recuerda, además, que es importante cumplir con la normativa legal que corresponda en base al tipo de recompensa que estés utilizando.

4. Supervisa los resultados obtenidos

Al igual que hacemos con cualquier estrategia digital, es fundamental estar pendiente de los resultados que vayamos obteniendo con esta estrategia. Para ello, tendremos que utilizar las técnicas que sean más adecuadas para medir el objetivo planteado en un inicio.

Esta información será la que nos ayude a determinar si el refuerzo que hemos implementado cumple su cometido o, si por el contrario, no es lo suficientemente potente como para activar el comportamiento deseado. En cuyo caso, lo más recomendable sería cambiarlo por otro.

Potencia y fideliza

En conclusión, los refuerzos de conducta son una herramienta muy útil de cara a mejorar los resultados de nuestro negocio, pero también para fidelizar a los clientes.