Just Eat y Lexus sorprenden a sus clientes con esta campaña

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¿Qué tienen en común un coche de lujo y una plataforma de delivery? A simple vista, puede parecer que nada, pero en este artículo vamos a mostrarte cómo Lexus y Just Eat han rediseñado la experiencia del consumidor con su nueva campaña.

Esta colaboración, aunque inesperada, ha tenido muy buenos resultados debido a su uso de las emociones y la personalización. Y es que, a través de varias estrategias de Behavioral Design, estas marcas han conseguido transformar el simple reparto de un pedido de comida a domicilio en una experiencia premium.

Pero, ¿cómo lo han logrado? En este post, vamos a analizar esta acción desde una perspectiva conductual y a descubrir qué aprendizajes podemos extraer para luego aplicar tanto en nuestras propias marcas como en el diseño de productos digitales. Te animamos a que continúes leyendo.

Una campaña que juega con la anticipación

Antes de ponernos a analizarla con mayor detalle, vamos a ver en qué ha consistido esta colaboración. Bajo el nombre Chef Delivery, estas dos conocidas marcas han ofrecido a los consumidores la posibilidad de recibir en casa una experiencia culinaria de alto nivel diseñada por el chef británico Tom Sellers (estrella Michelin) entregada en un Lexus NX 450h+ por un mayordomo vestido para la ocasión.

Una combinación que, en un primer momento, podría parecer bastante inusual, pero que ha sido pensada al detalle con único objetivo: activar el sistema de recompensa de sus consumidores. Esto se produce porque, cuando percibimos algo como exclusivo, nuestro cerebro anticipa una recompensa mayor y esa expectativa, por sí sola, ya genera dopamina.

Y eso es precisamente lo que hace esta campaña, jugar con el deseo previo, con la curiosidad de saber cómo será la experiencia, con la emoción de recibir algo que no está al alcance de todas las personas. Haciendo que la misma se convierta en todo un éxito.

Otras estrategias de Behavioral Design trabajadas en esta campaña

Pero la anticipación no ha sido el único recurso conductual que han activado Just Eat y Lexus en esta colaboración. De hecho, si analizamos la campaña con más detalle, podemos encontrar otras estrategias que también se apoyan en principios clave del Behavioral Design, las cuales vamos a conocer con mayor detalle a continuación.

Contraste e interrupción del patrón: cuando el cerebro se engancha a lo inesperado

Pedir comida a domicilio es una experiencia funcional. Buscas algo rápido, sabroso y (con suerte) bien presentado para comer porque no tienes tiempo para preparar el almuerzo o, simplemente, no te apetece. Pero recibir tu pedido en un coche premium, de manos de un chef reconocido y con un mayordomo uniformado, cambia completamente el marco desde el que interpretas la situación.

Ese contraste tan evidente entre lo cotidiano y lo aspiracional actúa como una interrupción del patrón. Es decir, el cerebro detecta que algo no encaja con sus expectativas y, por eso, presta más atención de lo habitual, deteniendo así el comportamiento automático habitual. Algo que, a su vez, hará que recuerdes en mayor medida la experiencia vivida.

Efecto halo: cómo transferir valor entre marcas

Si lo piensas fríamente, a simple vista Lexus y Just Eat operan en mundos distintos: uno se posiciona en el terreno del lujo tecnológico y el otro es un servicio de alimentación accesible. Entonces, ¿qué sentido tendría unirlos?

La clave está en el efecto halo. Y es que, cuando una marca se asocia con otra que tiene un posicionamiento sólido en un determinado territorio simbólico, parte de ese valor puede transferirse. De manera que, en este caso:

Just Eat gana percepción de exclusividad al asociarse con una marca como Lexus.
Lexus se acerca a una audiencia más joven y urbana sin perder su imagen premium.

Sorpresa, escasez y experiencias: diseñar momentos que se recuerdan

Uno de los grandes aciertos de esta campaña está en la propia experiencia que rodea a la entrega. Al contrario de lo que ocurre cuando solemos pedir a un delivery de este tipo, en este caso particular no es solo comida, es una experiencia completa. El coche, el uniforme, el emplatado, la historia que se construye alrededor. Todo cuenta con tal de diseñar una experiencia que se quede grabada en la mente del consumidor.

Para lograrlo, ambas marcas han trabajado una serie de principios psicológicos, como son:

Sorpresa: el consumidor no espera que una entrega de comida se parezca a un servicio de lujo. Y eso eleva el valor percibido de la misma.
Escasez: la acción fue limitada durante un tiempo y no podía acceder todo el mundo, por lo que activaron la escasez y también la exclusividad.
Ritual: como hemos visto, todo está pensado para que la experiencia no sea una transacción más, sino un momento con una elevada carga emocional. Y eso, a nivel cognitivo, marca la diferencia.

Un caso de diseño multisensorial bien ejecutado

Esta campaña es también un ejemplo claro de cómo integrar los sentidos para construir una experiencia memorable. Si en el diseño digital hablamos de microinteracciones, aquí podríamos hablar de “microexperiencias físicas” diseñadas con intención.

Y es que cada estímulo está alineado para reforzar la narrativa y crear una experiencia multisensorial:

Vista: desde el coche hasta el packaging, todo transmite cuidado y exclusividad.
Oído: el tono de voz de la campaña y cómo se comunica también importa. El lenguaje, los sonidos, el contexto en redes…
Gusto: el sabor de la comida es el punto central, pero también lo es el “buen gusto” como valor simbólico.
Contexto: vivir la experiencia en casa —un entorno familiar y controlado— potencia la sensación de personalización y confort.

Ten en cuenta que no se trata de apabullar al usuario con estímulos, sino de activar los adecuados en el momento justo para generar una percepción global coherente y diferencial.

¿Qué podemos aprender de esta campaña?

Este tipo de acciones son lecciones prácticas de cómo aplicar el Behavioral Design para generar experiencias que dejan huella. Por eso, para finalizar este artículo, queremos dejarte algunos aprendizajes que vale la pena tener en cuenta.

Diseña pensando en el estado emocional del usuario

Recuerda que el consumidor no es una máquina que busca eficiencia, es una persona que quiere sentirse especial, valorada y a la que le gusta que le sorprendas. Por eso, si no conectas a nivel emocional, da igual lo funcional que sea tu propuesta: no vas a destacar.

Combina familiaridad con novedad

No se trata de romper con todo, sino de equilibrar lo que el usuario ya conoce (la marca, el delivery) con elementos inesperados (el chef, el coche, el ritual). Esa mezcla de seguridad + sorpresa es lo que genera interés real.

Si haces algo demasiado novedoso, puedes provocar incertidumbre y hacer que los usuarios no se atrevan a probar tu producto.

Usa el contexto como parte del diseño

La experiencia no empieza en la app ni termina en la entrega, como suele ocurrir habitualmente. En este caso, el contexto —dónde ocurre todo, cómo se vive, en qué momento— también forma parte del diseño. De hecho, esta campaña funciona porque se mete en la vida del usuario sin invadirla, generando impacto justo donde importa.

No subestimes el poder de lo simbólico

Un Lexus, un uniforme, una caja distinta. Cada detalle de esta campaña comunica, refuerza la narrativa y eleva la percepción de valor. Y es que, cuando todo está alineado, no hace falta decir mucho: el usuario lo siente.

En conclusión

La campaña de Just Eat y Lexus es mucho más que una acción creativa: es un ejercicio de Behavioral Design bien ejecutado. Ambas marcas han sabido combinar sorpresa, exclusividad, valor simbólico y el diseño emocional para transformar un servicio cotidiano en una experiencia memorable.

Todo ello sin necesidad de utilizar grandes recursos tecnológicos, solo entendiendo cómo funciona el comportamiento humano y qué necesita el cerebro para prestar atención, emocionarse y recordar. Porque al final, lo que marca la diferencia no es lo que vendes, sino cómo haces sentir al usuario mientras lo recibe.