Cómo reducir las fricciones para vender más: el caso de Ikea

Esto es algo que IKEA ha entendido muy bien, y lo ha demostrado con iniciativas como IKEA Pre-Owned, su servicio de recompra y segunda mano. Una propuesta que no solo refuerza su compromiso con la sostenibilidad, sino que también elimina barreras mentales y funcionales que muchas personas tienen a la hora de desprenderse de sus muebles o comprar productos usados.

En este post vamos a analizar los puntos positivos de esta campaña y a ver cómo ha ayudado a la marca a reducir las fricciones y mejorar la percepción de valor. Todo ello mediante la aplicación de principios de Behavioral Design.

Las fricciones no siempre están en la pantalla

Cuando hablamos de fricción en Behavioral Design, no nos referimos solo a botones de llamada a la acción mal colocados o a los formularios infinitos. Existen otras fricciones que son mucho más sutiles, pero igual de importantes, ya que operan a nivel emocional y pueden bloquear por completo una decisión de compra.

Hablamos de esas pequeñas voces internas que generan incomodidad, duda o conflicto moral. Haciendo alusión al ámbito del hogar, algunas de estas podrían ser:

• “Tirar mi mueble viejo me hace sentir mal.”
• “Esto todavía funciona, ¿por qué debería cambiarlo?”
• “No quiero parecer irresponsable por comprar algo nuevo.”

Estas barreras no están en la web ni en la tienda física. Están en la cabeza del usuario y si no se detectan ni se abordan, pueden frenar la acción por completo, por mucho que el resto del proceso de compra esté optimizado. Y eso es justo lo que ha hecho Ikea con Pre-Owned. Vamos a conocerlo con mayor detalle. 

¿Qué es IKEA Pre-Owned?

IKEA Pre-Owned es una iniciativa que permite a los clientes revender sus muebles de la marca para darles una segunda vida dentro del ecosistema IKEA. De manera que, a cambio de los mismos, reciben un vale que pueden utilizar en futuras compras.

Esta acción, que a simple vista puede parecer un programa de reciclaje más o una acción puntual de fidelización, tiene muchas más implicaciones si la analizamos desde una perspectiva conductual. Y es que, este servicio: 

• Reduce la culpa asociada al consumo. Pensemos que, al existir este servicio, la sensación de que comprar no tiene por qué implicar necesariamente tirar luego el producto, sino que podemos reducir la sensación de culpa revendiéndolo.
• Facilita el desprendimiento emocional. Se ofrece una alternativa estructurada al típico “¿y si luego me arrepiento?”, eliminando así esta objeción típica del proceso de compra.
• Incentiva la renovación del hogar. Al transformar el desapego en una nueva oportunidad.
• Refuerza la percepción de marca responsable. Alineando el mensaje de sostenibilidad con una acción concreta y tangible como es la reventa de muebles para contribuir al cuidado del medioambiente.

Es decir, con esta iniciativa, IKEA no está empujando al usuario a comprar más, sino eliminando varios frenos habituales, como pueden ser el coste percibido (económico y emocional), la duda sobre la utilidad real del nuevo producto, y el miedo a desperdiciar lo que ya se tiene.

Los principios de Behavioral Design presentes en IKEA Pre-Owned

Más allá del producto o el servicio en sí, lo interesante de IKEA Pre-Owned es cómo aplica principios de Behavioral Design para facilitar que el usuario avance en su decisión. Vamos a verlos de manera detallada.

Reducción de la disonancia entre valores y acciones

Cuando nuestras decisiones entran en conflicto con lo que pensamos o sentimos, aparece una incomodidad interna, que es lo que conocemos como disonancia cognitiva. Piensa que, comprar algo nuevo mientras tiramos lo viejo puede generar ese malestar, especialmente en un contexto donde la sostenibilidad tiene cada vez más peso.

La alternativa que ofrece Ikea con este servicio reduce ese choque ofreciendo una salida ética: puedes renovar sin sentir que estás desperdiciando, porque estás dándole una segunda vida a lo que dejas atrás. De esta forma, el consumo deja de percibirse como algo innecesario y se convierte en un gesto consciente.

Fricción funcional mínima

Una de las claves de IKEA Pre-Owned es que no requiere que el usuario haga esfuerzos extra para participar. No hay plataformas paralelas, tampoco formularios complejos, ni procesos que generen dudas, sino que todo está integrado dentro del entorno habitual de navegación y compra de IKEA, lo que facilita que la experiencia fluya sin interrupciones.

Esto no es casualidad. Sabemos que cada paso adicional puede convertirse en una excusa para abandonar. Por eso, reducir la fricción funcional no solo mejora la experiencia, sino que también incrementa las probabilidades de conversión. De manera que, en este caso, vender un mueble usado no se percibe como una gestión tediosa, sino como una opción sencilla y al alcance de cualquiera.

Activación de la recompensa moral

No todas las recompensas tienen que ser materiales. De hecho, a veces lo más valioso para el usuario es la sensación de haber tomado una buena decisión. Ikea sabe esto y por eso refuerza constantemente su relato de sostenibilidad: desde la campaña de comunicación hasta la forma en la que se presenta el servicio de recompra en tienda.

Con esta iniciativa, el usuario no solo compra o vende, sino que participa en una acción que percibe como responsable, alineada con sus valores. Esa coherencia emocional refuerza el vínculo con la marca y aumenta la probabilidad de repetir en el futuro.

Revalorización del hábito de renovar

Muchas veces no renovamos lo que tenemos en casa porque sentimos que sería un gesto caprichoso o innecesario. Pensamos: “Aún funciona, ¿para qué voy a cambiarlo?”. Lo que ocurre es que este tipo de razonamiento puede bloquear por completo una compra, incluso si hay deseo real de renovar el espacio.

Por eso Ikea nos da una justificación clara a ese cambio: convierte lo viejo en algo útil para otros y lo integra dentro de un modelo de consumo circular. De este modo, la renovación no se ve como un derroche, sino como una acción responsable, reduciendo la culpa experimentada por el usuario.

Lo que otras marcas pueden aprender de IKEA Pre-Owned

Más allá de la propuesta en sí, lo que hace realmente interesante el caso de IKEA Pre-Owned es cómo ha sabido detectar qué necesitaban sus usuarios para tomar acción. Sin grandes alardes ni cambios disruptivos, ha trabajado en lo que de verdad marca la diferencia: las emociones, los frenos mentales y la narrativa que da sentido a la experiencia.

Por eso, a continuación, vamos a extraer algunas ideas clave que pueden ayudarte a aplicar estos principios en tu propio negocio, ya sea físico o digital.

Identifica las fricciones invisibles

Las barreras más decisivas no siempre están en la interfaz. Muchas veces están en la mente del usuario: dudas, culpa, sensación de estar actuando en contra de sus valores o simplemente miedo a arrepentirse.

Diseñar pensando en ese tipo de fricciones —las que no se verbalizan, pero condicionan— puede marcar una diferencia enorme en la decisión final.

Reformula el relato

La narrativa no es un adorno, es parte del diseño. Es decir, la forma en que presentas una acción influye directamente en cómo se siente el usuario con respecto a ella.

Pasar de un “vende tu mueble usado” a un “dale una segunda vida” no solo suena mejor, sino que cambia el marco mental desde el que se toma la decisión y activa emociones distintas. Y eso, en Behavioral Design, lo es todo.

Recompensa sin empujar

No hace falta ofrecer un 10 % de descuento para generar conversión. A veces, lo que necesita el usuario es sentir que está haciendo lo correcto, que su elección tiene sentido o que está alineada con sus valores. Esa recompensa emocional puede ser más potente que cualquier incentivo económico.

Simplifica con intención

Reducir la fricción no significa crear una experiencia vacía. Significa que cada paso tenga un propósito, que nada esté de más y que todo fluya con naturalidad para que el usuario no se sienta empujado, sino acompañado.

En conclusión

Como acabas de ver, no siempre hace falta añadir más cosas en nuestro proceso de venta para conseguir mejores resultados. A veces, el verdadero cambio está en quitar lo que sobra: el ruido, las dudas, las barreras invisibles. Y eso es algo que podemos trabajar gracias al Behavioral Design.