Cómo aplicar el principio Peak-End Rule en tu estrategia de marketing

¿Qué es el principio Peak-End Rule y qué impacto tiene en la memoria?

El principio Peak-End Rule fue desarrollado por el psicólogo israelí Daniel Kahneman y nos dice que, al recordar una experiencia, tendemos a centrarnos en dos momentos clave:

• Pico: es el momento más intenso o emocionante.
• Final: se trata del cierre de la experiencia.

De manera que, con independencia de lo larga o completa que pueda ser una experiencia, al final lo que más vamos a recordar van a ser esos momentos. En parte, porque como ya sabes, nuestra memoria cuenta con ciertas limitaciones que hacen que no podamos almacenar toda la información que vemos cada día.

En cualquier caso, lo que debemos tener claro es que este principio psicológico puede tener un gran impacto para las marcas, ya que nos muestra la hoja de ruta que debemos seguir si queremos mejorar nuestras interacciones con el cliente.

Veamos un ejemplo. Durante un proceso de compra, el pico podría ser el momento en el cual el cliente reciba una oferta exclusiva y el final sería el cierre de la transacción. Estos dos hitos son, entonces, los que debemos potenciar de cara a conseguir que la huella de memoria de nuestro cliente sea positiva. 

Cómo aplicar el Peak-End Rule en una estrategia de marketing

Una vez entendido lo que significa (y lo que implica) este principio, debemos conocer cuál es la manera correcta de aplicarlo dentro de una estrategia de marketing, para así transformar la experiencia de nuestros clientes. En la siguiente infografía te dejamos un resumen de los pasos que vamos a explicar de forma más detallada a continuación.

1. Diseña experiencias memorables

Todo el recorrido que realizan nuestros clientes durante el proceso de compra es importante y debe estar optimizado de cara a que podamos reducir sus fricciones lo máximo posible, a la vez que mejoramos la experiencia de compra. Sin embargo, gracias a la regla Peak-End Rule, sabemos que hay un par de momentos que dejan huella. 

Para aprovechar este principio, es clave enfocarse en esos momentos decisivos. Identifica el pico de la experiencia, ese en el cual el cliente se siente más satisfecho, y trata de hacer que sea lo más impactante posible. Asegúrate, a su vez, de que el cierre de la experiencia sea positivo y le deje buen sabor de boca.

Gestionar correctamente estos momentos puede hacer que una experiencia ordinaria se convierta en inolvidable, por lo que es fundamental que sepas hacerlo.

2. Crea conexiones emocionales

Las personas tienden a recordar mejor aquello que les genera una fuerte respuesta emocional. Por ello han emergido disciplinas dentro del marketing que buscan de forma activa la manera de conectar a este nivel con sus clientes, como puede ser el marketing emocional.

La mejor forma de conseguir esta conexión se basa en resaltar los beneficios emocionales que puede ofrecer tu servicio y/o producto al potencial cliente, en lugar de centrarse solo en las características del mismo. Muestra cómo tu oferta puede mejorar la vida de tus consumidores, aliviar sus preocupaciones o brindarles una sensación de seguridad y bienestar. Verás cómo deciden comprarte.

3. El poder del cierre

Desde el principio de este artículo hemos dejado algo muy claro, y es que el final de la experiencia tiene que tener un impacto significativo en el usuario para que este lo recuerde. Un gesto sencillo, como puede ser un agradecimiento o realizar un buen seguimiento postventa, pueden ser la clave para conseguir que el proceso se cierre de forma positiva. 

Este tipo de cierre no solo aumenta la satisfacción del cliente, sino que también refuerza su conexión con tu marca. Cuando un cliente siente que su experiencia ha sido cuidada hasta el último detalle, es más probable que se convierta en un cliente leal y que recomiende tu producto o servicio a otros. 

4. La importancia de la personalización

Integrar los principios de la psicología de la Gestalt en marketing también implica ofrecer experiencias personalizadas. Esto no solo se refiere a modificar el contenido para que se ajuste a las necesidades del cliente, sino también a la forma en que nos comunicamos con él. Es importante que el cliente sienta que la oferta ha sido pensada específicamente para él, teniendo en cuenta sus intereses y expectativas.

Al personalizar la experiencia, desde el mensaje hasta la oferta, el cliente se siente escuchado y valorado. Esto refuerza su conexión con la marca, creando una relación más sólida y duradera.

5. Fomenta la confianza a largo plazo

Finalmente, no podemos olvidarnos de la confianza, uno de los pilares fundamentales de cualquier relación comercial. Los principios de la psicología de la Gestalt y, concretamente, el Peak-End Rule pueden ser clave para fomentarla. Y es que, si un cliente vive una experiencia positiva en los momentos clave de su interacción con una marca, es más probable que confíe en ella a largo plazo.

No obstante, no debemos olvidar que crear una relación de confianza entre un cliente y una marca requiere constancia y coherencia. Por ello, debemos asegurarnos de que cada punto de contacto con el mismo sea positivo y satisfactorio.

En conclusión

El Peak-End Rule y los principios de la Psicología de la Gestalt pueden ayudarte a mejorar la experiencia del cliente. Y es que, al enfocarte en los momentos clave y garantizar un final satisfactorio para tus clientes, puedes influir en su percepción y fortalecer nuestra relación con los mismos.