La estructura de la decisión: cómo manejar las fricciones correctamente

La importancia de facilitar la decisión del consumidor

Vivimos en un mundo en el cual tenemos que decidir miles de cosas cada día, algo que no sería posible si no nos manejásemos con un sistema de toma de decisiones prácticamente automático, tal y como explicó Daniel Kahneman en el año 1979 con su teoría sobre los sistemas 1 y 2. 

Esto hace que, a la hora de plantear nuestra estrategia de ventas, sea necesario no saturar a nuestros potenciales clientes con demasiada información. Y, para ello, podemos ayudarnos de la estructura de la decisión, que hace referencia a la forma en la cual podemos presentar la información y las distintas opciones para así mejorar la experiencia de usuario y facilitar el comportamiento de compra.

En cualquier caso, a la hora de realizar una estructura de la decisión correcta, debemos manejarnos con distintos elementos y, uno de ellos, son las fricciones. Las cuales vamos a conocer con mayor detalle a continuación para así saber cómo enfrentarnos a las mismas de manera efectiva. 

¿A qué nos referimos cuando hablamos de fricciones?

Cuando hablamos de fricciones nos referimos a aquellos obstáculos que pueden interferir en el proceso de toma de decisiones, haciendo que este no sea tan fluido como debería. De forma que, en caso de producirse, pueden provocar que haya una mayor resistencia durante la compra o, incluso, hacer que esta no llegue a producirse. 

Las fricciones pueden ser tanto físicas como psicológicas y las más comunes suelen ser las que te indicamos a continuación:

• Excesiva complejidad: en ocasiones, el problema está en que los procesos que debe realizar el usuario son demasiado complicados. Algunos ejemplos son los formularios de contacto largos, los menús de navegación confusos, etc.
• Elevada carga cognitiva: por otro lado, cuando hay demasiada información o esta se encuentra mal organizada, también corremos el riesgo de sobrecargar la capacidad cognitiva del usuario, dificultando la toma de decisiones informadas. 
• Mala gestión de las esperas: como ya sabes, a los consumidores no nos gusta esperar. Por eso, si nos encontramos con una página web cuyo tiempo de carga es muy alto, esto puede generar una mayor fricción y provocar que abandonemos el proceso de compra. 

Recomendaciones para manejar las fricciones de los usuarios de manera eficiente

Ahora que ya conocemos las fricciones más frecuentes y cómo pueden afectar estas al proceso de compra de nuestros consumidores, ha llegado el momento de ponerles solución con ayuda de los consejos que te dejamos en esta imagen.

Vamos a verlos con mayor detalle para que puedas entender bien a qué se refiere cada uno de ellos. 

Claridad y sencillez

En primer lugar, debemos optar por un diseño que garantice la facilidad cognitiva, es decir, que facilite el funcionamiento del sistema 1 de toma de decisiones. Esto significa que las opciones de nuestros diseños deben estar claramente presentadas y ser fáciles de entender. 

No olvides que la simplicidad en la presentación de la información ayuda a los usuarios a tomar decisiones de manera más rápida y eficaz. 

Implementa una jerarquía visual

La forma en que se organiza visualmente la información puede guiar al usuario hacia decisiones más informadas y, por supuesto, propiciar la compra. No debemos olvidar que las personas tenemos tendencia a escanear la información, por lo que colocar esta de forma adecuada es esencial para facilitar la toma de decisiones.

Esto implica que los elementos importantes deben ser más prominentes visualmente, pero también que tenemos que evitar colocar aquellos otros que no aporten ningún tipo de contenido al usuario, puesto que el cerebro tiende a omitir esta información.

Aporta contexto y relevancia

Mostrar aquella información que sea más relevante en cada momento puede darle al usuario la clave que necesita para tomar una decisión final. Por eso, es fundamental que los datos se presenten cuando y donde sean más útiles para el usuario. 

Para esto, podemos ayudarnos de disciplinas como el neurocopywriting, la cual nos ayuda a crear estructuras persuasivas enfocadas en las necesidades del usuario, dándole al mismo lo que necesita a cada momento. 

Da feedback a los usuarios

Otro aspecto que puede ayudarnos a manejar las fricciones de manera más eficiente, consiste en dar feedback inmediato a los usuarios sobre las decisiones que han tomado. De esta forma, ellos sabrán que están en el camino correcto y podrán ajustar su comportamiento en consecuencia.

Por ejemplo, si tienes un formulario de registro en tu página web, es necesario que exista un mensaje de confirmación después de que el usuario haya enviado el mismo. Y es que, de lo contrario, no sabrá si la tarea está bien realizada o no.

Optimiza tu web a nivel de usabilidad

La simplicidad es algo clave en el diseño web, sobre todo si nuestro objetivo es reducir las posibles fricciones que se puedan producir durante el uso de la misma. 

Pero, ¿cómo podemos mejorar la usabilidad de nuestra interfaz? Muy sencillo, recurriendo a formularios cortos, textos escaneables, arquitecturas web coherentes, etc.

Personaliza la experiencia del consumidor

También es esencial adaptar la experiencia del usuario según sus preferencias y comportamientos previos, ya que esto no solo nos ayudará a que el proceso sea más fluido y agradable, sino que también generará una mejor CX.

Por eso, es importante que recojamos todos los datos que tenemos sobre la conducta del usuario, últimas compras, productos preferidos, etc. 

Automatiza ciertos procesos

Finalmente, no debemos olvidar el hecho de que automatizar ciertos procesos puede ser clave de cara a simplificar las tareas que debe realizar el usuario. Por ejemplo, si implementamos el autocompletado de formularios, reduciremos la cantidad de esfuerzo requerido por el usuario, por lo que mejorará su satisfacción.

Eso sí, debemos tener cuidado a la hora de ver qué tareas automatizamos y no perder nunca el lado humano, ya que de lo contrario no generaremos esa conexión emocional tan necesaria para las marcas.

En conclusión…

La estructura de la decisión y la gestión de fricciones son elementos esenciales a la hora de diseñar productos y servicios que satisfagan las necesidades de nuestros potenciales clientes. Por eso, si aún no lo estás aplicando en tu marca, hoy es un buen día para empezar a hacerlo.