El impacto de la ambigüedad en los atajos mentales y las decisiones de compra

Qué es la ambigüedad y cómo afecta las decisiones de nuestros consumidores

La ambigüedad hace referencia a aquella información que puede admitir distintas interpretaciones, lo que a su vez puede generar cierta incertidumbre o confusión en la persona que se enfrenta a una situación ambigua.  

Pero no solo eso, también desafía la capacidad de los atajos mentales para ofrecer soluciones precisas y eficaces. Algo que puede llevarnos a cometer errores de juicio o a tomar decisiones no demasiado adecuadas. Y, en el caso de los consumidores, también tiene una serie de efectos que vamos a conocer con mayor detalle a continuación.

Las decisiones de compra

En primer lugar, la ambigüedad puede dificultar que los consumidores tomen decisiones de compra de manera clara. Y es que, cuando no tenemos suficiente información sobre un producto o servicio, podemos sentirnos inseguros sobre las características del mismo (calidad, precio, etc.).

Una inseguridad que terminará por hacer que busquemos el producto en otras empresas que sí pueden proporcionarnos la información que necesitamos para tomar nuestra decisión de forma segura.

La percepción de riesgo

Además, las situaciones ambiguas también aumentan nuestra percepción de riesgo, lo que puede disuadir al consumidor a la hora de efectuar la compra. Por ejemplo, si un consumidor no entiende cuáles son los riesgos que puede conllevar la contratación de un producto financiero, es probable que no se interese por contratar el mismo.

La confianza en la marca

Si la ambigüedad se encuentra directamente relacionada con la marca, también puede afectar a la percepción que tienen los usuarios sobre la misma, haciendo que se reduzca su nivel de confianza.

Esto ocurre, sobre todo, con aquellas marcas que no comunican claramente sus valores o condiciones de compra, generando en los usuarios un estado de incertidumbre que se suele interpretar como falta de transparencia.

La preferencia por opciones conocidas

Cuando no tenemos claro qué resultado nos va a dar un nuevo producto, ¿qué solemos hacer? Recurrir a aquello que ya conocemos y que sabemos que nos va a funcionar bien. 

La familiaridad ofrece una sensación de seguridad y reduce la percepción de riesgo asociado con la incertidumbre, por eso cuando estamos ante algo ambiguo, solemos optar por elegir aquellas marcas que ya hemos comprado previamente y que nos han ofrecido resultados satisfactorios.

La dependencia de las recomendaciones

Por otro lado, cuando los consumidores se enfrentan a situaciones ambiguas, suelen ser más propensos a depender de las opiniones de otros. De esta forma, la influencia social se puede convertir en un factor crucial cuando bajos a tomar decisiones bajo incertidumbre.

Esto significa que, si bien las reseñas o testimonios son un recurso útil en cualquier circunstancia, en las situaciones de carácter ambiguo lo son más aún.

Heurísticas y sesgos cognitivos

Por último, no debemos olvidar el hecho de que la ambigüedad puede llevarnos a depender más de las heurísticas y los sesgos cognitivos, recurriendo a ellos para obtener aquella información que nos falta o contextualizar una situación.

Esto nos permite actuar rápidamente en situaciones de incertidumbre, aunque a veces puede llevar a errores si esos ejemplos no son representativos de la realidad.

Estrategias para mitigar el impacto de la ambigüedad

Con lo que acabamos de ver seguro que has llegado a la conclusión de que la ambigüedad es algo que debemos tratar de evitar, al menos si queremos que nuestro negocio funcione de manera eficiente.

Pero, ¿cómo podemos mitigar el impacto de la ambigüedad? A continuación te dejamos una serie de estrategias muy sencillas que puedes poner en práctica desde ya.

1. Ser transparente con la información

Si queremos evitar que se produzca una situación de ambigüedad, lo primero que debemos hacer es proporcionar a nuestros clientes información clara y detallada sobre lo que vendemos, políticas de garantía, plazos de entrega, etc. 

Esto es especialmente importante dentro de la página web, ya que solemos crear diseños que no están pensados para el consumidor, lo que hace que nos limitemos a hablar de características de nuestros productos sin ahondar en cómo estas pueden ayudar a los usuarios. 

Para solucionarlo, tenemos estrategias como el behavioral design, el cual nos ayuda a guiar al usuario durante el recorrido de compra para hacer que este sea más sencillo y le ofrece toda la información que necesita de cara a tomar su decisión.

2. Educar a los consumidores

Otro aspecto importante a la hora de reducir la ambigüedad es la información que damos a nuestros usuarios, de manera que si les educamos correctamente, dispondrán de los recursos necesarios como para hacer frente a la incertidumbre. 

En este sentido, una forma de educarlos consiste en aportarles recursos de valor que ofrezcan más información sobre su problema y la solución al mismo (vídeos explicativos, tutoriales, guías, etc.). 

3. Construir una marca sólida

A todo esto debemos sumarle el trabajo que debemos llevar a cabo con nuestra propia marca con el objetivo de incrementar la familiaridad y confianza que tienen los usuarios con la misma. Ya que, las marcas reconocidas, pueden servir de anclas seguras para los consumidores.

Este último aspecto podemos trabajarlo mediante una estrategia omnicanal coherente, creando contenido de valor e interactuando con nuestros clientes. 

En conclusión…

La ambigüedad puede tener un impacto negativo en las decisiones de los consumidores al aumentar la percepción de riesgo, erosionar la confianza y llevar a una mayor dependencia de recomendaciones y heurísticas. 

Por eso es fundamental que tomemos medidas para tratar de evitar este tipo de situaciones ambiguas, como las tres que te hemos presentado en este post.